COO · Chief Experience Officer · service designer beschikbaar

Tom Lahau

Waar anderen chaos zien, zie ik de rode draad.

Ik begeleid organisaties in groei door zelf de botten aan te doen. We gaan jullie sterktes samen verbeteren om klanten te geven wat ze nodig hebben.

Een collega bij KBC beschreef me ooit als het mannetje dat naar een tsunami kijkt en zegt: leuk, een probleem. Dat klopt nog altijd. Hoe groter de chaos, hoe meer zin ik krijg.

Bijna 25 jaar ervaring: van chaos naar structuur.

Ik merk dat drie dingen telkens terugkomen: een voorliefde voor visualiseren, de klant centraal en samen bouwen.

2001 – 2006

Studies

  • Bachelor Financie- en verzekeringswezen, PHL Hasselt
  • Master Handelswetenschappen, International Business, VLEKHO Brussel

talen: Nederlands · Engels · Frans

  1. 2006 – 2007

    Studiegelastigde

    AXA Belgium
    • groepsverzekeringen voor grote klanten
    • procedures beter gemaakt, online self-service met sales

    ↳ het moet eenvoudiger voor de klant

  2. 2007 – 2016

    Product Development & Project Lead

    KBC Verzekeringen
    • strategie voor beleggingsverzekeringen, met het eerste product dat leven- en schadeverzekering combineert
    • tolk tussen business en IT bij grote projecten

    ↳ business en IT dezelfde taal laten spreken

  3. 2016 – 2018

    Nearshore Manager

    KBC Groep
    • samenwerking opgezet met een servicecenter in Tsjechië
    • centraal testteam gebouwd voor 10+ projecten
    • risk, compliance en legal op één lijn gebracht

    ↳ structuur bouwen over grenzen heen

  4. hier kreeg de draad een naam →
    2018 – 2021

    Service Design coach

    KBC Bank

    service design: diensten ontwerpen die mensen echt nodig hebben, die je technisch kan ondersteunen en waar je geld aan verdient

    • van onbekend tot verplichte groepsopleiding
    • 100+ ideeën gecoacht tot business case, o.a. services in de bekroonde KBC-app
    • begeleiding geschaald van 1-op-1 naar 1-op-4

    ↳ de mens doorgronden, dan pas bouwen

  5. 2021 – vandaag

    Structured Chaos

    eigen vennootschap
    • hoofdopdracht: Immoscoop, de Belgische vastgoedsite
    • turnaround bij Vector Bross (2023)
    • gastdocent Design Sprint, UCLL (2025)

    ↳ chaos structureren werd mijn vak

2021 – 2026

Waar alles samenkwam

Immoscoop is de Belgische vastgoedsite met 500.000+ bezoekers per maand. Het platform verbindt makelaars, kopers en verkopers, en KBC. Ik begon er met een contract van vier maanden als service designer. Vijf jaar later was ik CXO, lid van het directieteam en rechterhand van de CEO. Ik ging als eerste consultant mee van vier founders naar een kmo van 50.

  1. Service designer
  2. Business project manager
  3. Sales manager
  4. COO
  5. CXO (Chief Experience Officer)
×3
aanbod op het platform
Van ~22.000 naar ~60.000 panden, met een herstelde datapijplijn en gemeten datakwaliteit
2
woningkredieten: zoveel als 2 bankkantoren samen
Van nul opgebouwd met KBC. Elk jaar 135%+ van het target
×2,9
inkomsten uit makelaars
En koopleads van ~20% naar ~45% van alle leads
8
sleutelmensen aangeworven
3 mensen gecoacht naar MT- en leidinggevende rollen. IT geïnsourcet: ~15 externe consultants naar een eigen team

En ik coachte mijn eigen vervangster, zodat het team zonder mij blijft draaien.

Start with why

Waarom ik doe wat ik doe

WHY HOW WHAT
Why
Mensen doorgronden, aanvoelen wat ze nodig hebben en dat vertalen naar iets dat werkt. Op het werk, privé en met de kids.
How
Ik zoek de rode draad in de chaos en laat hem zien. Dan rapen we hem samen op. Ik doe voor, help mee en maak proberen en falen normaal.
What
Organisaties bouwen en sturen: operations, transformatie, klantreizen, data en KPI's, teams die zonder mij blijven draaien.

Hoog EQ · hoogsensitief

Ik voel wat er in een kamer hangt en denk door. Daardoor zie ik snel verbanden, en de verbindingen die anderen missen.

Denken met een stift

Ik loop rond met brown papers en post-its en teken tot het klopt. Wat je kan tekenen, kan je ook oplossen.

AI als sparringpartner

Ik werk dagelijks met AI om te analyseren, te prototypen en sneller te leren. Deze pagina is er een voorbeeld van.

Altijd groeien

Ik ben veel bezig met zelfreflectie en verbeteren. Delegeren, problemen benoemen eer ik ze oplos, negatieve feedback geven: werkpunten waar ik al een heel stuk verder in sta.

Mijn boekenkast

Wat er op mijn plank staat, zegt meer dan een lijst skills.

Foto van een deel van Toms boekenkast, met omcirkelde boeken
+ de volledige Strategyzer-reeks
  1. 1
    Sprintdesign sprints: gaf ik zelf les in aan UCLL
  2. 2
    Our Iceberg Is Meltinghet boek dat ik het vaakst doorgeef
  3. 3
    De kunst van gedrag ontwerpenbehavioural design, waarin ik gecertificeerd ben
  4. 4
    The Infinite GameSinek: bouwen voor de lange termijn
  5. 5
    The Friction Projectde juiste dingen makkelijk maken, en bewust frictie inbouwen bij de foute
  6. 6
    Customer Innovationde klant als vertrekpunt
  7. 7
    Essentialismminder, maar beter
Certified Behavioural Designer

Wil je gestructureerd groeien?

Dan zoek je iemand die mee nadenkt, de structuur in je chaos vindt en mee bouwt. Iemand die niet op de voorgrond hoeft te staan, maar zorgt dat het werkt en dat je team het daarna zelf kan.

Geef een belletje.Dan zoeken we samen of ik je kan helpen, of iemand uit mijn netwerk.
bel via de site
Tom Lahau
Tom Lahau
Bestuurder, Structured Chaos · Halen, Limburg
BE 0773.469.981
e-mail
linkedin.com/in/tomlahau
Volledig CV of meer info? Neem gerust contact op.

Deze pagina gebruikt geen cookies en verzamelt geen gegevens. © Structured Chaos · BE 0773.469.981